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Mediación virtual para resolución de conflictos de poca cuantía

Según el Real Decreto-ley de Medicación, las reclamaciones de cuantías que no excedan de 600 euros se gestionarán a través de la mediación virtual.

La mediación virtual, conocida también como mediación online, es un proceso en el que las partes en conflicto y el mediador, se reúnen a través de videoconferencia, lo que permite reuniones sin desplazamientos físicos pero manteniendo el principio de total confidencialidad básico en la mediación.

Este tipo de mediación está siendo un apoyo clave para incrementar las ventajas propias de la mediación, ya que incide en la rapidez, la efectividad y la disminución de los costes. Además, contribuye a eliminar barreras lingüísticas, geográficas e incluso superar algunas discapacidades físicas, por lo que se presenta como una buena opción de resolución de conflictos.

El Art. 24 del Real Decreto-ley 5/2012, de 5 de marzo, de mediación en asuntos civiles y mercantiles, establece que las partes podrán acordar que todas o alguna de las actuaciones de mediación se lleven a cabo por medios electrónicos, siempre que quede garantizada la identidad de los intervinientes y el respeto a los principios de la mediación.

Otro de los aspectos que determina este decreto-ley es que la mediación que consista en una reclamación de cantidad que no exceda de 600 euros se desarrollará por medios electrónicos, salvo que el empleo de estos no sea posible para alguna de las partes. De esta manera se simplifica la tarea de la mediación y se agiliza el proceso.

Para iniciar un proceso de mediación virtual las partes en conflicto deben rellenar un formulario de solicitud transmitiendo sus posiciones iniciales con una oferta inicial. Si dichas ofertas coinciden se propiciará un acuerdo automático, pero si no coinciden se iniciará un proceso de negociación automática. En estos casos, la misión de los expertos en mediación del Instituto Andaluz de Mediación se centra en supervisar el correcto funcionamiento del procedimiento e intervenir en caso de que alguna de las partes lo solicite o se superen el número máximo de ofertas automáticas fijado.

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La tercera parte

En las circunstancias actuales, se tiende a defender a  “capa y espada”  posiciones, ideas, preferencias…  intentando tener siempre razón, la cuestión traspasa el ámbito de la defensa a ultranza, cuando para realizar esta se ataca la posición de  otros.

Yo defiendo la mediación, porque  es un modo  de resolución de conflictos acorde con una sociedad que busca la paz, no entro en disquisiciones de si esa idea puede ser utópica y únicamente se encuentre en mi interior. Pero para que esta  contribuya al bienestar de la sociedad  donde vivo, debo exteriorizarla sin miedo, aunque otras personas puedan tacharme de idealista o  de poco práctico.

En  esta selva en la que algunos apartamos las ramas con cuidado, sin pisarlas, ni cortarlas, ni soltarlas al que nos precede, no podemos olvidar a quien va dirigido este proceso,  “a personas”. Quizás debamos pensar,  que existe la posibilidad de que  el mismo no afecte únicamente a las partes  presentes, sino que, hay  otras personas colaterales, que a simple vista las partes no ven  al centrarse únicamente en hacer prevalecer sus posiciones y que  están afectadas por los resultados.

Esas personas no visibles  están ahí, por ejemplo, los menores  en  la mediación familiar,   que no son responsables y  si  son los grandes afectados de las decisiones de sus progenitores.

Ya hace muchos años, cuando estudiaba en la escuela y nos explicaban los Diagramas de Venn, me parecía que todo se podía entender con la aplicación de esta teoría.

Pues bien, aplicándola podríamos hablar de dos conjuntos, uno de ellos es A (una de las partes con sus posiciones) el otro B (también con sus posiciones). Es decir en un primer momento cada uno en  su postura creyendo que gana él, y por tanto pierde el otro.

Con el proceso de mediación intentamos que ambas  partes cambien esas posiciones a intereses y que estos sean coincidentes. Aquí hay  una evolución y mejora de la situación inicial,  las dos partes ganan y  coinciden en intereses, aun conservando sus posiciones, pero  aquí  hay una tercera parte, C, afectada por esta situación

Deberíamos avanzar y pensar en esta tercera parte, “visibilizarla” a  A y B, y conseguir llegar a un tercer estadio, en el cual  los intereses sean mayores,  ya que incluimos a C,  retirando las posturas, consiguiendo ganancias para A, B y también  para C, la gran olvidada.

Conjuntos

Ricardo S.

Especialista en Mediación Familiar.

Diplomado en Trabajo Social.

ENTREVISTAMOS A ANA CARMEN GUTIÉRREZ IGLESIAS
Abogada-Mediadora-Docente de Apoyo de la Escuela Práctica de Mediación.

1.- ¿Qué es para ti la Mediación?

El modo de resolver conflictos, enfrentamientos, desacuerdos…todo aquello que empaña o complica la buena comunicación, el entendimiento y la convivencia, de una forma no violenta, creativa, en un ambiente relajado y en el que las partes implicadas pueden tomar decisiones sobre sus propias vidas en libertad y consenso haciendo un gran esfuerzo para ver, aceptar y entender los propios puntos de vista, creencias y actitudes y las de los demás.

2.- ¿Qué esperabas de tu paso por la Escuela? ¿Cuáles de tus objetivos se han cumplido?

Esperaba lo que he conseguido, reafirmar mi convencimiento sobre que la Mediación es la alternativa idónea para resolver conflictos de manera pacífica, en libertad y en el principio “ganar/ganar”.
Los objetivos que me había marcado y que se han cumplido han sido aprender muchísimo sobre la Mediación; ser capaz de actuar como mediadora ante personas que tienen un conflicto sin ponerme excesivamente nerviosa y sin perder el control en la situación como profesional; haberme sentido útil en la marcha del curso colaborando con mis compañer@s y con el cuerpo docente; haber sentido que existía un buen ambiente entre los compañer@s; y por supuesto, haber aprobado y ser ahora mediadora profesional inscrita.

3.- ¿Cuáles crees que son las cualidades que todo buen mediador debe de tener?

Conocimiento de sus propias actitudes, capacidades, habilidades y limitaciones para poder trabajar sobre ellas y mejorarlas (no sólo para ser profesional, sino para su vida cotidiana).
Autocontrol, objetividad, neutralidad y equilibrio en sus propias creencias, prejuicios y enseñanzas adquiridas a lo largo de su vida, a la hora de tratar con l@s mediad@s en las sesiones.
Tener una actitud siempre constructiva respecto de lo que escucha activamente de l@s mediad@s, siendo capaz de transformar en positivo lo que es negativo, mostrándoselo de ese modo a l@s mediad@s.
Escuchar de manera activa, con paciencia, sabiendo cómo preguntar para llegar a la información “escondida” que se muestra en la forma de actuar de l@s mediad@s, mostrar empatía protegiendo siempre su asertividad, dado que la persona mediadora siempre ha de llevar y mantener el control en las sesiones.
Y la persona mediadora no ha de tener como fin los acuerdos finales entre partes, sino que su fin ha de ser transformar el modo de ver los conflictos para la situación actual y futuras que puedan darse, cambiando patrones estancos mentales que asumen el conflicto como algo negativo y sin solución, cuando en realidad, es un camino para crecer como personas entendiendo que, aunque en ocasiones no sea posible el acuerdo, si se puede cambiar la mentalidad negativa por una positiva, reduciendo el malestar y estrés propios ante situaciones de conflicto, aprendiendo también de la persona mediadora las actitudes y habilidades que muestra en su trabajo profesional.

4.- ¿Crees que cualquier persona puede trabajar como Mediador?

Lo cierto es que no. Cambiar patrones mentales es complicado porque depende muchísimo de nuestro modo de razonar, comprender y aceptar que existen diferentes modos de solucionar situaciones conflictivas, y que existen distintos puntos de vista, pensamientos y opiniones tan válidos como las de un@.
Muchas habilidades no son innatas, hay que trabajar en ellas, y ahí la forma de ser junto con lo aprendido a lo largo de nuestras vidas tiene muchísima influencia y peso, y sólo una buena intención para adquirirlas y aprenderlas no basta.

5.- ¿Cuál fue el aspecto que más destacarías a tu juicio de tu formación en la Escuela?

El desarrollo de clases presenciales con simulaciones de casos reales para poder trabajar como mediadores/as, como el Laboratorio previo al examen. Pienso que las clases prácticas basadas en simulaciones y roll-playing es la forma más rápida, segura y eficaz para poder ejercer en el futuro como persona mediadora profesional.

6.- ¿Con qué lección te quedas?

Con saber que he de trabajar más en mis propias habilidades sociales; con saber que existen diferentes modos de ver las situaciones tan válidas como las mías por muy chocantes que me puedan parecer bajo mi propia lógica (que es eso, sólo la mía); que, muchas de las actitudes y situaciones se dan por sentimientos ocultos estancados que pueden salir sólo si colaboras como profesional a que la persona mediada hable en libertad en un ambiente absolutamente neutral, sintiéndose escuchado y no juzgado; y que, aunque no se pueda alcanzar ningún acuerdo, la mediación ayuda muchísimo a relajar el estado mental y personal de l@s mediad@s.

7.- Y ahora que formas parte del equipo docente de apoyo ¿Qué esperas de tu participación? ¿Qué te parece el nuevo plan formativo de la Escuela?

Espero saber llegar al alumnado con el temario despertándoles el interés y las ganas de aprender haciéndoles protagonistas del aprendizaje, ayudándoles a ser buen@s profesionales de la mediación.

El nuevo plan me gusta porque permite incluir cuantos medios didácticos estimemos convenientes, permitiéndonos al equipo docente no sólo ser creativos, sino poder ahondar más en el temario para preparar buenos temas teóricos y prácticos.

8.- ¿Qué crees que puedes ofrecer a los nuevos alumnos de la Escuela qué cómo tu querían aprender qué es la mediación así como aprender a llevarla a cabo?

Una manera sencilla de preparar el temario recogiendo lo realmente importante sin demasiadas “florituras” ni excesiva información. Los datos menos importantes pueden recogerse en la teoría a modo de referencia sin exceso contenido, para que ell@s sepan qué leer con posterioridad para ser mejores profesionales.

La posibilidad de que comprendan que ningún aprendizaje es válido por el sólo hecho de memorizarlo, sino que ha de ser comprendido para poder aplicarlo en situaciones reales. Por ello, aportaré ese modo de colaborar en el aprendizaje, mostrando qué aplicabilidad tiene todo lo que lean y estudien en la vida real profesional de la persona mediadora.

Y por supuesto, saber que mi modo de expresarme y de actuar también es un referente para el alumnado, algo que he de tener siempre en cuenta a la hora de interactuar con ell@s bien sea a través del temario, el foro o chat de la plataforma, así como en las presenciales que pudieran darse.
9.- ¿Qué es para ti o qué significa las siglas “AMECAN”?

Un día apunté en una hoja palabras que empezaran por las siglas de AMECAN y lo que puse fue:

1º                2º                   3º
A     Amabilidad     Ante             Ampliar
M    Mediando     Mediad@s    Miras
E     Entre         Encontrados     Entre
C     Contrarios       Con             Contrarios
A     Ante            Asertividad      Activamente
N     Neutralidad Neutralidad    Neutral

Para mi, AMECAN es el lugar donde se me permite aprender de grandes profesionales sobre la Mediación, donde puedo compartir con otr@s profesionales lo aprendido y lo que está por aprender, donde puedo aportar mi creatividad en la docencia y aprendizaje, donde puedo ver materializadas las posibilidades de trabajar en la sociedad…porque el hecho de colaborar en resolver conflictos de manera positiva, empática y con neutralidad significa un trabajo previo en las actitudes y habilidades personales que son básicas para el resto de la vida, para poder confrontar situaciones de estrés, conflictivas y difíciles…, comprendiendo qué nos daña y qué ayuda a seguir… nuestra propia mentalidad positiva o negativa…

Si yo no soy capaz de enfrentarme a mis propios conflictos personales, ni a los que puedan surgir en cualquier situación cotidiana…¿cómo voy a hacer comprender al alumnado y a l@s futur@s mediad@s que es posible conseguirlo?…

Entrevista a Sandra Amor, psicólogo y mediadora

Sandra Amor1.- ¿Qué es para ti la Mediación?

Técnicamente hablando, es una forma de resolver los conflictos interpersonales de forma pacífica, utilizando para ello el diálogo, la esucha y fomentando con ello la empatía, asertividad y toma de conciencia sobre el conflicto, a través de la figura del mediador, que será el profesional que facilitará mediante diferentes herramientas y técnicas, que las personas que se encuentren en conflicto sean las que lleguen al acuerdo más satisfactorio para ellos, siempre desde la imparcialidad, neutralidad y voluntareidad, pilares intrínsecos a todo proceso de mediación.

Por otra parte, entiendo que la mediación es una manera también de entender las relaciones con los demás, en los diferentes ámbitos sociales en los que nos encontramos las personas, familiar, vecinal, laboral, escolar, etc, entendiendo de esta forma que la escucha, el diálogo, la empatía y la asertividad son las herramientas fundamentales que ayudan a resolver conflictos de forma más adaptativa y funcional, lo que provocará una manera de entender las relaciones humanas desde el respeto, la comunicación, y la toma de conciencia de uno mismo y del otro.

De esta forma, la mediación no solamente es una técnica concreta para un conflicto específico, si no una forma de entender a la persona en comunidad, desde el espacio más intimo hasta la persona en sociedad, viendo esto en contínua interrelación, lo que conllevará a promulgar la cultura de paz desde el nivel más “privado”, hasta la persona en Humanidad.

2.- ¿Cuál es la labor qué como Mediador desempeña en el Servicio que gestiona?

Soy la coordinadora del Servicio de Mediación del Ayuntamiento de Reinosa, y como tal realizo labores propias de coordinación, tanto administración, gestión, organización del Servicio y el trabajo propiamente dicho como mediadora, sesiones de información, mediación, seguimiento de casos, atención telefónica, al igual que tareas de difusión de la mediación y del Servicio de Mediación del Ayuntamiento de Reinosa. Esta última labor me resulta realmente importante y ocupa una parte funda del trabajo en el Servicio, ya que todavía en la sociedad no existe como tal una cultura de la mediación y no se conoce mucho la existencia de este tipo de Servicios, en este caso públicos.

3.- ¿Cuáles crees que son las cualidades que todo buen mediador debe de tener?

Creo que un mediador para ejercer como tal, tiene que haber interiorizado profundamente los pilares y valores de la mediación, el valor de la escucha, el diálogo, asertividad, la comunicación humana y cómo se desarrolla, y realmente creer que todo ello fomenta y potencia una mejor convivencia en todos los ámbitos de la vida de las personas.

Tras esto, tiene que haber aprendido técnicas concretas para ejercer la mediación, es decir, una buena y contínua formación en mediación y técnicas pacíficas de resolución de conflictos. Teniendo en todo momento una actitud de apertura y aprendizaje.

Otra cualidad que me resulta fundamental como mediadores, es el desarrollo de una “sensibilidad” hacia el conflicto humano, así como empatía en situaciones que se dan en mediación, que se vinculan a emociones humanas relacionadas con el sufrimiento. Desarrollar una actitud de comprensión y entendimiento de esas emociones en las personas que acuden a mediación, pero entendiendo que no debes vincularte a ellas, manteniendo una actitud de imparcialidad en la situación, pero siempre desde la “humanidad” que debe darse en profesiones que tratan directamente con personas en situaciones vitales difíciles.

4.- ¿Crees que cualquier persona puede trabajar como Mediador?

Como comento en la pregunta anterior, se tienen que dar una serie de factores para que una persona pueda ejercer de mediador. Creo con todo ello, que es fundamental que la persona que quiera ejercer como mediador llegue a esa interiorización que comento de los valores de la mediación, y en definitiva, de la “Cultura de Paz”, tras esto, tiene que aprender técnicas concretas y adquirir la suficiente experiencia para realizar una buena labor como mediador.

Creo que en este sentido, es positivo la regularización de la profesión del Mediador, a través de la Ley Estatal de Mediación o las Leyes Autonómicas, entre otras cosas asegura que haya un mínimo de requisitos que tiene que cumplir este profesional para ejercer como tal.

Me resulta de vital importancia, dado que trabajamos directamente con personas, y sus conflictos, personas que se encuentran en situaciones realmente difíciles, y creo que tenemos que ejercer esta profesión desde la absoluta responsabilidad profesional, humana y ética.

5.- ¿Crees que tu trabajo está suficientemente reconocido?

El reconocimiento se puede entender desde varios enfoques, laboral, social, económico, personal, etc. Tomando este reconomimiento desde cada uno de ellos, la mediación, el trabajo como mediador a nivel laboral y social, creo que aún le queda mucho que alcanzar, tenemos que seguir luchando por ello, para que el trabajo como mediador, sea reconocido como una profesión más, a día de hoy y con la reciente Ley de Mediación Estatal, estamos dando pequeños pasos que nos van acercando a este reconocimiento laboral y social.
Creo que en este sentido, las Asociaciones de Mediación de cada Comunidad Autónoma juegan un papel muy importante, ya que para adquirir este reconocimiento social, es fundamental el trabajo de los mediadores como difusores de la mediación, tenemos que seguir realizando charlas, talleres, jornadas, y todo lo que esté en nuestra mano para llegar a la sociedad y con ello a las Instituciones Públicas para que aboguen y trabajen en pro de la Mediación, para la implantación de Servicios de Mediación.

Otro de los enfoques que comentaba anteriormente ligado al reconocimiento es el económico, que va de la mano con lo laboral y social, en este sentido, y como se puede deducir, se puede vislumbrar un buen futuro para el mediador, pero aún queda camino por recorrer.

Añadiría el enfoque siempre personal, en este sentido, cada mediador podría dar su opinión sobre ello, en mi caso, sí puedo verme reconocida de forma personal, principalmente este reconocimiento llega de uno mismo, cuando creo realmente en mi trabajo como mediadora, y la satisfacción que esto me produce, así mismo también por parte de AMECAN.

6.- En el Servicio que gestionas, ¿qué conflicto es el que más frecuentemente te encuentras día a día? ¿Cómo suelen solucionarse estos asuntos?

Principalmente y como suele ocurrir según datos a nivel nacional, la tipología de conflictos que suelen acudir más al Servicio de Mediación de Reinosa, son familiares, y de estos los relacionados con la separación de la pareja, los menores en la separación, y también conflictos intergeneracionales entre vínculos familiares no de pareja.
Cabe destacar también, que hemos visto como aumentaban los casos que nos llegaban al Servicio de Mediación de tipología comunitaria, principalmente relacionados con la convivencia vecinal, arrendamiento de tierras o use y disfrute de la propiedad horizontal, etc.

Con respecto a la solución de estos conflictos, no podría dar una respuesta concreta ya que cada conflicto es diferente, y aunque sea de una misma tipología o similar en farios aspectos, como así promulga la mediación, cada solución debe venir de las partes en conflicto, por lo que no hay dos conflictos iguales, y tampoco soluciones o acuerdos iguales.

7.- ¿Podrías contarnos alguna anécdota de tu tiempo en el Servicio que gestionas?

Me gustaría comentar no una anécdota concreta, si no un aspecto de la Mediación que no deja de sorprenderme y que sigo viendo en el Servicio de Mediación de Reinosa.
En varios de los casos que nos han llegado al Servicio de Mediación de Reinosa, no se ha podido iniciar el proceso de mediación ya que una de las partes acogiéndose al principio de voluntareidad no ha querido comenzar el proceso, tras realizar las pertinentes entrevistas informativas con ambas partes, entrevistas en las que cada una de ellas por separado ha expresado sus necesidades, deseos, emociones, etc…. Nos han exteriorizado su conflicto, lo han verbalizado.
Tras esto se realizan las pertinentes llamadas de seguimiento, y en varios casos concretos nos comentaron la ayuda que había provocado el simple hecho de haber verbalizado su conflicto, y el saber que la otra parte también lo había hecho, que, individualmente a cada uno le había provocado la toma de conciencia de qué estaba ocurriendo y cuál era su visión sobre el conflicto y sus necesidades, lo que había provocado que, aunque no se hubiese llegado a iniciar el proceso de mediación, se hubiesen acercado a dialogar, y de esta forma, intentar escuchar a la otra parte.

Me sigue llamando la atención, y me provoca mucha satisfacción, porque, aunque no se haya iniciado el proceso de mediación, me hace ver que la mediación no sólo es la propia sesión de mediación con sus fases y su protocolo de actuación, si no que forma parte de un todo mucho mayor que la técnica propiamente dicha, es el valor de la toma de conciencia, de la responsabilidad de uno mismo en el conflicto, la escucha y la comunicación.

8.- Cita algunos ejemplos de situaciones difíciles ante las que te has encontrado?

Las situaciones más difíciles en las que me he encontrado han sido principalmente en algunos casos en los que he tenido que rechazar un caso de mediación, amparándome en la Ley de Mediación y en los casos que en ella se cita donde no se puede iniciar un proceso de Mediación.

Podría citar varios casos en los que existía un desequilibrio claro de poder con violencia física y psicológica o bien un trastorno mental grave que impedía poder realizar la mediación.

Resulta difícil explicar a las personas que se encuentran en estas situaciones que no se puede iniciar un proceso de mediación por la situación personal y vital en la que se encuentran, es en estos casos donde creo que el mediador a de ser sensible a estas situaciones, humanamente cercano y empático y atender a estas personas y el grave sufrimiento que están pasando, sabiendo facilitar opciones y recursos sociales para que la persona no se sienta en completa soledad o desamparo en esta situación.

9.- ¿Si habláramos más tendríamos menos problemas?

Creo que si habláramos no es que tuviésemos necesariamente menos problemas, tanto intrapersonales como interpersonales, si no que podríamos resolverlos antes, comprendernos no sólo a nosotros mismos si no, también a los demás, y que además todo ello provocaría mejor y mayor bienestar propio y social.

En este sentido, y según mi experiencia como mediadora, y veo y me comentan las personas que acuden a mediación, el hecho de haber pasado por un proceso de mediación, haber expresado sus pensamientos, necesidades, emociones, visión y signicado del conflicto, y haber escuchado a la otra parte en conflicto, les ha ayudado a que en futuros conflictos personales, se acerquen al conflicto de otra forma, aquí es donde la mediación juega otra función que me resulta fundamental, y es el aprendizaje, aprender a escuchar, a expresar, respetar, y poder tomar conciencia de la otra persona, con sus necesidades, deseos, intereses, etc. De esta forma, la convivencia con los demás, sea el vínculo que sea que te une, será más satisfactoria, adaptativa y provocará mayor bienestar.

10.- ¿Qué es para ti o qué significa las siglas “AMECAN”?

AMECAN para mí no son sólo unas siglas, o la Asociación para la que trabajo, es mucho más y como todo en esta vida toca profundamente el ámbito emocional.
AMECAN para mí va asociada a una etapa vital de aprendizaje contínuo, de apertura, y de acercamiento humano.
Participé en su creación, con todo lo que esto conlleva, el origen de algo nuevo, la creencia de que tiene que existir, el esfuerzo en un nuevo proyecto, y por supuesto, las personas con las que he compartido esta experiencia, y sigo compartiendo, con el convencimiento de que el motor de este proyecto han sido las personas que han luchado y siguen haciéndolo en AMECAN desde su creación hasta ahora, de todas ellas he intentado aprender, y quiero seguir haciéndolo.

11.- Dejarías lo qué estás haciendo ¿por?

No me planteo esta cuestión, me gusta y estoy satisfecha actualmente realizando el trabajo que hago como mediadora en el Ayuntamiento de Reinosa, al igual que otros proyectos dentro de AMECAN, como mediación escolar o mi labor como formadora en colegios e institutos o como miembro de la Escuela Práctica de Mediación, es decir, todo lo esté vinculado con la Mediación, aprendo cada día más y tengo la necesidad de seguir haciéndolo.

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